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顾客要求退换货咋办BA用8大话术让她回心转意
  时间:2016-11-23 08:39 字体大小: 点击:

在化妆品零售终端,顾客要求退换货是很常见的售后环节,但也是让BA颇为头疼的尴尬场景。此时心情不佳的顾客不但自己对店铺失去了信任,还很有可能影响到店内其他顾客。

更尴尬的是,有时顾客提出退换货要求时,BA并没有权利来给顾客退换货,而有时顾客的情况又实在不符合退换货的标准。这时候BA该怎么办?

具体问题具体分析,品观君为大家总结了以下5大场景8种话术,让你轻松应对各类要求退换货的顾客!

场景一、顾客因过敏问题要求退换货

出现了“过敏”问题,顾客一定是怒气冲冲的状态。如果店长或BA还在跟顾客谈什么“包装完整”、“保留电脑小票”、“过敏要有区级以上医院证明”等等,顾客只会更加愤怒。

话术一:“姐,实在对不起,不管因为任何原因引起的过敏,我都愿意在我这里给你带来安慰,我现在就帮你办理退款,然后再陪您聊聊过敏后注意的事项,来,这边走。”

话术二:“您先不要着急,我非常理解您现在的心情,您放心,我们同事正在帮您办理退款。我和您聊聊日常的护肤方法,看能不能找到过敏的原因…”

总而言之,遇到了因“过敏”而要退换货的顾客,BA一定要先表明态度,给顾客“降温”,然后办理退款、建立信任,并通过交流,礼貌婉转说明过敏的多发原因,比如饮食、换季等等。最后,BA应嘱咐顾客过敏注意事项,并告知她正确的护肤品使用和保养方法。

场景二、顾客因价格原因要求退换货

除了过敏,还有一种让人哭笑不得的退货原因,即在店内买完后发现网上或别人家卖得更便宜。这个时候,要分清楚三种情况:1、是不是同一件产品别处更便宜;2、是不是网上卖更便宜;3、卖得更便宜的是因为商品的定价还是折扣。

话术一:(不是同一件产品)“姐,我很理解您的心情,不过您看到的价格更便宜的产品,虽然看起来和您所买的这款产品类似,但是所用的原料、技术都不一样,在实际体验上也有差异。咱们买护肤品最重要的就是合适,您只要坚持使用这款产品,一定能看到效果。”

话术二:(网络上同款产品更便宜)“姐,您也知道网络上假货问题非常普遍,我们店铺有正品的保证,价格虽然高一点但您买得更放心呀。我们现在可以帮您退货,不过之后万一您在网上买到了假货,那时候就真退不了了。”

话术三:(店内同款产品在打折)“姐,最近店内的这款产品因为在做活动所以有所优惠,但是活动结束后产品又会恢复原价,希望您能够理解。您想想,如果因为活动折扣更便宜就要给之前卖出去的产品退货,那么就失去了促销的意义。抱歉我们不能给您退货,不过我可以额外送您一个赠品/现金券,您看可以吗?”

面对价格原因,大部分门店都是不能接受退货的。在确实不能接受顾客退货的时候,BA应该一开始就清楚地说明理由,并注意措辞、态度等。同时,BA也可以适当赠送顾客一些小礼品、现金券,安抚顾客的情绪。

场景三、顾客被闺蜜说服要求退换货

遇到被闺蜜说服来退换货的顾客,BA不能表现出不耐烦的样子。只要处理得当,还能让顾客的闺蜜也成为店铺的忠实顾客。

话术:“姐,您说的问题我都清楚了,非常羡慕您有这么在意您的好闺蜜,没关系,我们店内的承诺本来就是不满意就退货,我们说到做到。今天您跟您的闺蜜辛苦跑过来,我先帮您退款,然后再赠送您和您的闺蜜一次免费彩妆或者美甲服务,希望你们以后继续支持我们店,也让你们自己越来越美丽,今天就当我们交个好朋友了!”

场景四、顾客威胁店铺不退货就不离店

有些顾客无端要求退货,并且威胁不解决就不离店。这种情况的发生,还会影响到店铺的其他顾客,因而需要更加妥善的处理。

话术:(在人多的情况下,将她请到店里的一角单独沟通,给她倒杯水,让她坐下来)“请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。我们同事正在帮您办理退款,您能不能和我聊聊主要是对产品哪方面不满意,我们以后会不断改进。”

场景五、因其他原因要求退换货

除了上述情况,也有顾客因为一些其他原因要求退换货。比如BA在销售中说的效果太夸张了,没有达到实际效果;或是顾客买了之后又因为种种原因后悔了等等。

话术:“姐您好,可能您还不太了解这个品牌,不过您产生任何的疑问都是正常的,我先帮您退款,同时赠送您该品牌一个价值XX元的旅行装,您可以继续了解一下。是我一开始没有给您信心,希望您试用好了,继续支持我和我们店。”

总而言之,面对“来势汹汹”要求退换货的顾客,BA不要不知所措,或是态度生硬地接待顾客。

无论是哪种情况,BA首先都要安抚好顾客的情绪,耐心地询问是什么原因要退货,告诉她店铺的品质和保障。针对不同的情况,可以采取不同的解决方案。

如果是因顾客误解而退货,BA要尽力把顾客心中的忧虑化解,并加以鼓励。而如果问题真的存在,BA也可以尝试换货不退货,缓和顾客的情绪并安慰,然后为顾客换一套等价、合意的产品。现在很多店内都会宣传“不满意就退货!”,因此遇到顾客只要求退货的情况,BA也要爽快退货并做好服务。

事实上,顾客前来退换货也是一次让BA了解顾客、提升销售的机会。在和顾客沟通交流过程中,我们可以发现问题,在后期销售中有效避免。例如,超出预算了,BA可以及时进行调整,不至于流失顾客。或是,顾客有更中意的品牌,BA可以去强化自身产品的优势。

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