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哈佛经典:“海底捞”的管理智慧
  时间:2016-02-02 10:57 字体大小: 点击:

    在过去两年里,海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理经验。中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低,劳资矛盾突出,经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们,即使是在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。

    北京是中国的政治和文化中心,北京人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到,重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈,消费者笑,火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。

    2004年2月,一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初,它像所有新店一样根本没有引进业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队!

    要知道,北京的三伏天,温度经常高达30多度,这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供别的菜式,要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”,这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。

    海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐?问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?

    “这里的服务很“变态””。在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全部免费啊!”

    “这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布:头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的,手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。”

    “我第二次去服务员就能叫我的名字,第三次去就知道我喜欢什么。服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”

    ……

    仅凭这些,就能在北京站住脚?开餐馆的人都说,开一间店容易,开二间店难,开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑,有人等着看戏。很快,海底捞第二间店开业了,同样火爆,第三间、第四间……短短四年,海底捞一口气在北京开出11间店,而且没有一间加盟店。

    俗话说,外行看热闹,内行看门道。2006年,百胜中国公司将年会聚餐在海底捞北京牡丹园店,并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德基和必胜客开遍全球,而当时海底捞总共不到20家店,海底捞的创始人张勇说:“这简直是大象向蚂蚁学习。”次日,在百胜中国年会上,张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时,被这些“大象学生”追问了整整三个小时。

    这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年里,我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈,列席该公司的管理例会,安排研究助理进店当了一个星期的服务员,亲身感受海底捞的管理和企业文化,核实一些关键问题。我们还选了北京另外几家餐厅进行参照研究,以此发掘海底捞独特的管理智慧。

    用心创造差异化

    1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修,不会炒料,店扯选在了街的背面,刚开始连毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。刚开张时,不知道窍门,经常出错,为了让客人满意,送的比卖的还多。”张勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来。”半年不来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。

    “客人吃得开心,就会夸你味道好,但要是觉得你态度冷谈,就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起,张勇就意识到,做餐饮,服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后,生意因为与众不同的服务很快红火起来。

    1999年的一天,张勇的火锅店来了一位西安客人,觉得味道很好,吃完后对张勇说:“到西安开一家吧,西安爱吃火锅的人多。”张勇就这样开了第二家店,海底捞从此走出四川。14年过去,海底捞在全国6个省市开了30多家店,拥有6000余名员工。

    张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来,火锅生意不同于其他餐馆生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。

    管理真是一门实践的艺术,没读过大学,没受过任何正式管理教育的张勇,在根本不知道竞争差异化是何物时,竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略,而且把这个战略成功灌输给了所有一线员工。

    怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望,让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结帐,做过火锅店每一个岗位的张勇深知,客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人生,因为它们忽视了员工最有价值的部位----大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手,这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间的差距,根本比不过机械。人最值钱的是大脑,因为它有创造力。

    服务的目的是让客人满意,可是客人的要求不尽相同,有人要标准的调料,有人喜欢自己配,有人需要两份调料,有人连半份都用不了。有人喜欢自己涮,有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤,能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆?碰到牙口不好的老人,能不能送碗鸡蛋羹?让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度,只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题,就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰淇淋,服务员要不要到外边给他买?

    大脑在什么情况下才能创造?心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。于是,让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。

    把员工当成家人

    可是,如何让服务员也像自己一样用心呢?毕竟,自己是老板,员工只是做一份工作而已。

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